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畅通渠道解民忧,6年累计接听录音电话60余万条

文章作者:刑事案件 上传时间:2019-09-23

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“这位老同志反映的认领异地养老金的问题很重要,是实打实的民生问题,一定要落实到位。”7月18日一大早,国务院第六督查组组长、财政部副部长刘伟来到黑龙江省哈尔滨市的督查组热线电话接听服务中心。

孙春员和同事交流工作经验。

走到一名工作人员身旁,刘伟拿起刚刚记录完、准备录入电脑的手写单说道,“无论群众反映的是否涉及本次督查内容,我们都要接听、记录、核查或转办,务必保证百姓诉求渠道的畅通。”

守得住平凡,便是不平凡。孙春员是市社区服务中心的副主任,主管12349便民服务公益热线接线部,她在这个辛苦且压力大的岗位上长达6年,不平凡的是,她每天负责抽查录音电话300多条,6年累计60余万条,服务人数高达上万人次。她多年来的卓越表现,坚守着“让弱势群体聆听微笑”的誓言。

在这个只有10多平方米的房间里,国务院第六督查组的工作人员正忙碌,3名接线员同时开工,电话铃声、交谈声不绝于耳,此起彼伏。

亲自接听总结经验

“从15号开始,每天早8点到晚8点,电话就没断过,每天200个左右,目前已经接通了600多个群众电话。”黑龙江省督查室工作人员王静介绍,处理热线电话的工作繁琐而有序:接线人员边听边手写记录下百姓的诉求,转给录入人员,录入人员按照接线人员的记录把问题进行归纳总结、分类,按编号在电脑上形成《热线电话记录单》,存档后交到国务院第六督查组工作人员手中,推进问题的解决。“电话接到晚8点,我们的工作却没有结束,当天事当天毕,为了提高效率,每天晚上都要完成当天所有电话信息的录入、分类,经常直到深夜才结束。”

“叮铃铃……叮铃铃……”一大清早,伴随着一阵急促的电话铃声,12349便民服务公益热线接线部忙碌的一天又开始了。

“非常感谢您对政府工作的支持,您反映的问题我们已经记录在册,将有专门负责此事的工作人员与您对接。”看到一直在忙碌的孙莉刚刚挂断一个电话,记者上前准备采访,不料电话再次响起,等了半天,才在另一位工作人员的替换下,采访到了这位接线员。

“您好!请问有什么能帮您的吗?”接线部一位工作人员赶紧提起话筒,听声音,就知道对方是老“客户”了:50岁的盲人刘女士平日里喜欢唱歌,因为记不住歌词几乎每隔几天就要给12349打电话查找歌词,这一次她要查“小二黑结婚”的歌词,只见接线员打开电脑,迅速通过“百度”查到了歌词,并一字一句读个对方听。这看似有些可笑的热线,接线员没有表现出一丝的不耐烦,反而特别的有耐心:“孙春员主任提出的通民心于第一线,解民忧于最前沿,我们每一名接线员都熟记于心。”

“接电话一定要有热情、有耐心,有的百姓情绪激动,在电话中就会泣不成声,还有的会持续诉说长达40分钟。”孙莉说,“我们对外公布的接听时间是从7月15日开始,但14日就有电话进来了,能深切感受到群众对国务院督查组的信任与期待。”

2013年,34岁的孙春员来到12349便民服务公益热线接线,正式走上了为百姓排忧解难的岗位。热线大多服务老年人、残疾人等弱势群体,最开始,孙春员发现,年轻的接线员们接线没有章法,不懂得倾听、有没有耐心全凭心情。经过一段时间自己接线,她用总结下来的经验,创新推出了接线、倾听、记录、查找、答复、回访的“六步接线法”,这个流程不仅有效提升了反应速度和解决问题的能力,还让求助的百姓们感到亲切、自在。

每天接八九十个电话,上厕所、吃饭都需要轮换,是接线员们的真实状况。记者看到,由于几日来高强度的手写记录工作,孙莉的中指上已经磨出一个茧子。“一想到我是为百姓服务,能解决百姓的困难,就值了。”

把工作当成事业

为了增强国务院督查组热线电话服务的普及率,黑龙江省政府各级网站、各级媒体均在重要位置进行公告。截至18日,全省各地均有来电,其中包括偏远地区县、村级单位和个人。热线将持续开通至本月27日。

孙春员一直认为,“应该把工作当一份事业来对待,而不仅仅是一份普通的工作,因为工作是养家糊口,事业才是她需要好好经营的。”从来到这个岗位的第一天起,她便严格要求自己,多年来,她养成了第一个到单位的好习惯,雷打不动地先随机挑选300多条录音电话,对接线服务质量进行评估,对疑难问题提出解决办法,通过与百姓的接触和交流,她更加坚定了信念,要在这一领域干出一番事业。通过她的带队走访,热线信息从开通之初的不足10万条,扩展成为生活服务、公共服务和政务服务三大庞大信息库,拥有各类信息近一百万条。此外,接听电话由最初的纸质记录升级成了信息化流程。

把自己的工作当成一项事业,热爱并专注于它,这是一个职业人的基本素养,却也是最高要求。孙春员正是深谙这个朴素的道理,一步一个脚印,从一名普通员工成长为大家争相效仿的全市劳模。

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